92 Persen Pengaduan Warga Makassar Berhasil Diselesaikan

MAKASSAR - Sebanyak 27.104 dari 29.389 pengaduan masyarakat yang masuk ke Pemerintah Kota Makassar telah diselesaikan sepanjang Juli 2025 hingga Oktober 2026. Jumlah tersebut setara dengan 92,22 persen dari seluruh laporan yang tercatat melalui sistem pengaduan pemerintah kota.

Data tersebut dipaparkan Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) Kota Makassar, Muhammad Roem, dalam Rapat Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah dalam Penyelenggaraan Pengelolaan Perkotaan dengan Pendekatan Kota Cerdas di Hotel Santika Premiere Hayam Wuruk, Jakarta, Selasa (13/10/2026).

Roem mengatakan, penanganan pengaduan menjadi salah satu bagian dari transformasi digital Pemkot Makassar melalui integrasi layanan publik dan sistem pemantauan kinerja perangkat daerah.

Dari total 29.389 tiket pengaduan yang melibatkan 52 organisasi perangkat daerah (OPD), sebanyak 2.172 tiket atau 7,39 persen masih dalam proses. Sebanyak 111 tiket atau 0,38 persen berstatus on hold, sedangkan dua tiket atau 0,01 persen tercatat dalam status lainnya.

Rata-rata waktu penyelesaian pengaduan mencapai lima hari tujuh jam 28 menit.

“Penyelesaian pengaduan yang masih dalam proses maupun berstatus tertunda tetap menjadi perhatian penting agar kualitas pelayanan dan kepercayaan masyarakat terus terjaga,” kata Roem.

Dinas Perhubungan tercatat sebagai OPD dengan jumlah pengaduan terbanyak, yakni 16.232 tiket. Data tersebut menjadi bahan evaluasi pemerintah kota untuk meningkatkan respons terhadap laporan warga dan memperkuat koordinasi antarperangkat daerah.

Menurut Roem, pengelolaan pengaduan didukung mekanisme penanganan berjenjang. Laporan diterima melalui aplikasi, pusat panggilan, atau media sosial, kemudian divalidasi dan diteruskan kepada OPD terkait untuk ditindaklanjuti.

Proses tersebut juga mencakup pemantauan standar waktu pelayanan atau Service Level Agreement (SLA), hingga konfirmasi kepada pelapor setelah penanganan selesai.

“Dengan mekanisme tersebut, setiap laporan dapat kami telusuri dan ditindaklanjuti secara lebih terukur, transparan, serta terdokumentasi,” ujarnya.

Lontara+ Integrasikan Layanan / SUB JUDUL

Selain sistem pengaduan, Pemkot Makassar mengandalkan Lontara+ sebagai aplikasi terpadu untuk memudahkan masyarakat mengakses layanan dan informasi pemerintahan melalui satu platform.

Aplikasi tersebut mencakup layanan pengaduan, administrasi kependudukan, pembayaran pajak, kesehatan, pendidikan, informasi harga pangan, cuaca dan kebencanaan, pariwisata, ketenagakerjaan, hingga transportasi.

Lontara+ juga mengintegrasikan informasi dan layanan sejumlah program, seperti Makassar Creative Hub, Sistem Penerimaan Murid Baru (SPMB), nikah massal, bantuan sosial, perizinan, dan layanan persampahan.

Roem menjelaskan, transformasi digital tidak hanya berfokus pada pengembangan aplikasi, tetapi juga pada integrasi data dan pemantauan kinerja pemerintahan.

“Melalui integrasi sistem, pengelolaan data terpadu, dan penguatan pemantauan kinerja, kami ingin memastikan teknologi benar-benar memberikan manfaat bagi masyarakat serta mendukung pengambilan keputusan yang lebih tepat,” ujarnya.

Pemkot Makassar juga mengembangkan pengelolaan data terpadu melalui konsep Data Lake/Big Data, yang berfungsi mengintegrasikan, menyimpan, dan mengolah data dari berbagai OPD. Data tersebut dimanfaatkan melalui dasbor pemantauan pada tingkat strategis, taktis, operasional, dan teknis.

Di sisi lain, pemerintah kota mengembangkan Command Center sebagai pusat kendali yang mengintegrasikan berbagai sumber informasi, termasuk data warga, media sosial, dan kamera pengawas atau CCTV. Sistem ini beroperasi selama 24 jam dengan pengaturan pergantian petugas untuk mendukung pemantauan kondisi perkotaan dan koordinasi penanganan persoalan.

Dalam forum yang diselenggarakan Direktorat Jenderal Bina Administrasi Kewilayahan, Kementerian Dalam Negeri, Roem juga memaparkan sejumlah pengakuan yang diterima Pemkot Makassar terkait pengembangan layanan digital.

Di antaranya, keterlibatan dalam program percontohan nasional Pantau SPMB yang melibatkan Kementerian PANRB, Kemendikdasmen, dan Ombudsman. Pemkot Makassar juga memperoleh apresiasi Ombudsman Sulawesi Selatan, masuk dalam daftar 10 pemerintah daerah terbaik Indonesia pada GM-Digital Awards 2025, serta meraih penghargaan TOP Digital Awards 2025 dalam dua kategori.

Roem mengatakan, pengembangan ekosistem digital akan terus diarahkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik melalui integrasi sistem, peningkatan kualitas data, kesiapan sumber daya manusia, dan komitmen perangkat daerah.